Cómo fue la charla «Cómo vender alimentación en Internet y atraer clientes a tu negocio offline»

Los números

Apuntados a la charla: 56 personas.
Asistentes: 25 personas.
Se realizó el pasado 25 de noviembre de 2019 en el espacio que nos cede ULab, el centro de coworking de Alicante.

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Cómo vender alimentación en Internet y atraer clientes a tu negocio offline: La charla

Como ya se acerca la Navidad, desde WPAlicante nos acercamos un mes más al espacio de ULab para alimentaros tanto el conocimiento como el estómago, de forma gratuita. En esta ocasión, la información viene de la mano de Fabian López Coloma, que nos habla de su experiencia vendiendo turrón por Internet a través de la tienda turronesydulces.com. Fabian es profesor de secundaria, además de fundador de la academia de comercio electrónico Ecommaster, donde se da formación formación en ecommerce y marketing digital para profesionales, emprendedores y eternos estudiantes. Fue co-organizador de esta meetup durante 2015-16.

Además de la clásica ronda de preguntas al final de la charla, propio de todas las meetups, en esta ocasión también hemos podido disfrutar de una degustación de turrones de la mano de nuestro ponente y su tienda TurronesYDulces.com. Y para terminar la jornada también hemos disfrutado de networking acompañado de refrescos en el quiosco de la Plaza de San Cristóbal gracias a nuestro patrocinador: Weglot, el plugin para traducir tu web al idioma que desees.

Os remarcamos a continuación algunos puntos que nos han resultado interesantes, aunque os incluimos al final de esta entrada el vídeo completo de la presentación. .

Problemática: El escalado de la empresa

El problema que tiene el sector del turrón es que prácticamente todo el año está tranquilo y estable hasta que llega la campaña de Navidad y es cuando todo se dispara, pueden salir nuevos competidores… y es muy difícil prepararse para ello en un espacio tan corto de tiempo.

La web que sirve de soporte a esta charla en realidad está programada en Magento ya que cuando empezó no existía wordpress ni woocommerce.

Puede ser una buena idea ir probando modelos de negocio nuevos o diversificar tus productos:

Puedes probar a vender partes de los elementos que utilizas en tu fabricación, como pueden ser las cajas/moldes que utilizas para tu producto si es práctico, o la fruta escarchada que se usa en la confección del turrón de fruta.
Se puede vender productos concretos en Amazon para llegar a más público.
Se puede elegir incluso vender en tu web productos de marcas distintas a la tuya, que sirva de complemento a tus ventas y te evite tener que duplicar tu producción si no es viable hacerlo o poder satisfacer necesidades de tu clientela que tú no puedes cubrir directamente con tu fabricación.
Con la intención de satisfacer a los clientes, a veces puede interesar que determinados productos tengan un margen muy pequeño.

Los usuarios están cambiando su comportamiento, sus gustos y necesidades y por tanto el modelo de negocio también está cambiando. Las personas que están detrás de un mostrador tienen vocación de servicio y lo que más desean es satisfacer a su clientela. Al final, detrás de una tienda online también hay personas y por tanto se mantiene igual dicha vocación de servicio, o al menos se debería mantener.

La omnicanalidad puede ser muy interesante, aunque también complejo de gestionar. Fabian comenzó con tienda online y ahora tiene también tienda física. Al final a los clientes les puede hacer llegar sus productos desde muchos canales distintos y puede interactuar con los clientes a través de todos ellos. Lo interesante es que una vez que has hecho un cliente, seas capaz de reconocerlo independientemente del canal que utilice para llegar a ti.
Los medios de pago pueden ser otro quebradero de cabeza. Dependiendo de tu clientela, puede interesarte incluso mantener el pago contra reembolso, si es gente mayor que no utiliza tarjeta ni transferencia. A veces también puede pasar que te indiquen que el pago se realiza por transferencia y prepares el pedido por adelantar y luego la transferencia no llegue porque el cliente se eche atrás en el pedido. Hay que llevar cuidado con este tipo de situaciones para minimizar las pérdidas.
Para poder escalar el negocio es importante trabajar con automatismos que te hagan el día a día más sencillo, porque tratar manualmente cada pedido y cada interacción con el cliente harían inviable el escalado. Por ello, herramientas como las que veremos a continuación se hacen indispensables: Connectif, Doofinder, SalesIQ, Zoho CRM, Mailchimp, Zapier o IFTTT
La fórmula mágica en una tienda, sea física u online es la fórmula de los ingresos. Para que haya ingresos económicos necesitamos que haya visitas al comercio y que esas visitas conviertan, es decir, que realicen compras. En un negocio físico suele haber una tasa de conversión (TC) grande, mientras que en uno online, la TC suele ser del 1 al 3% máximo.

ingresos = Visitas x TC x PM x f
TC = Tasa de Conversión
PM = Pedido Medio
f = frecuencia de compra

Elementos a considerar en la tienda online

En la web hay que tener muy presente cuál es nuestra intención de cara al usuario y utilizar las herramientas que los frameworks como WordPress nos ofrecen para conseguir nuestros objetivos como:

Mailchimp: Te ofrece la posibilidad de generar pop-ups de «exit intention» es decir, cuando el usuario pulse el botón de cerrar la ventana, antes de que se cierre permite generar pop-up con un cupón de descuento, por ejemplo.
Cupones y descuentos: Se puede ofrecer al cliente descuentos si se registra, o si se suscribe a una newsletter, si llega a cierta cantidad de compra o supera alguna compra anteriormente realizada. También se puede premiar con envío gratuito a partir de cierto importe.
Un buscador potente: hay buscadores que son muy lentos. Se puede utilizar un buscador que sea «software as a service», como el caso de DooFinder. Este tipo de herramientas permite que el buscador no esté en el servidor donde se encuentra la página, lo que agiliza mucho los tiempos de respuesta. Además, son buscadores muy potentes con autocompletado de palabras y con muchas características que puedes predefinir según tus intereses, como dar peso a tus productos para que unos salgan en la búsqueda antes que otros y optimizados para móviles
Herramientas de traqueo para analizar el servicio y mejorarlo, como Connectif.
Herramientas de chat online, para conversar en tiempo real con los clientes que deseen cualquier tipo de ayuda, como si fuera una tienda física. También pueden servir para monitorizar a los clientes, viendo de forma individual, quién entra, cuánto tiempo se queda, por qué medio entró, si son nuevos o recurrentes… Ejemplos de estos chat son Zopim de palbin.com o SalesIQ de Zoho, que además tiene un CRM. Podemos utilizar la información que tenemos en el software de CRM para filtrar y realizar acciones concretas sobre determinados clientes, como enviar una respuesta unificada a varios de ellos, por ejemplo, si están pidiendo precios y ayuda para abrir una tienda y usarnos como proveedores de productos. También se puede filtrar aquellos que hayan consumido más para enviarles correos personalizados… como hacer newsletters pero a mano y segmentando por aquellos datos que más te interesen.

También se pueden realizar otra serie de acciones adicionales para conseguir ingresos como:

Campañas en Facebook. Es difícil conseguir una venta a través de Facebook. Para aumentar las posibilidades de éxito se puede utilizar el Remarketing Dinámico, e incluso mejorarlo añadiendo información intersante como vídeos sobre tu proceso de elaboración de los productos, por ejemplo. Facebook se retroalimenta de los eventos que ocurren en tu web y te da información muy completa para que puedas decidir qué anuncios mantener porque están teniendo éxito y cuáles desechar porque están saliendo siempre a un grupo reducido de personas (y la gente se cansa de ver siempre la misma publicidad). Hasta hace poco la llamada a la acción en los anuncios de Facebook era que visitaran tu web o te dejaran un mensaje en Messenger. Ahora también te pueden dejar mensaje por Whatsapp.
Campañas para mejorar el linkbuilding: Puedes hacer que se hable de tu web en las redes o en la televisión, en artículos de prensa y así se mejora el SEO de tu web. Un ejemplo fue lo que hizo Fabián, nuestro ponente, haciendo una votación en twitter para que la gente dijera qué políticos le parecían más «duros» y cuáles más «blandos» y con el resultado, plasmó la cara del político más «duro» en una pastilla de turrón de Alicante y el más «blando» en una de Jijona y se los envió. Luego lo contó en las redes y salió hasta en las noticias nacionales por lo que mucha gente habló de ello y su web se mencionó en muchos medios digitales.
Add-ons de Google: gracias a ello puedes controlar a tus competidores, por lo que puede ser interesante mantenerlo. Hay que llevar cuidado con las campañas que introduces para asegurar que la conversión de las mismas se hace rentable. Es curioso como la mayoría del tráfico se hace ya por móvil pero las compras siguen siendo a través del sobremesa por lo que puede no interesar campañas fuertes a través de clicks del móvil, aunque sean a un céntimo el click, si la gente no finaliza realmente las compras por el móvil. Es importante tener los anuncios trabajados para que las intenciones de búsqueda te lleven a las páginas que realmente quieres, por ejemplo, no es lo mismo que te llegue una búsqueda de «Turrón de jijona» desde España que desde el extranjero, si lo que muestras es un vídeo informativo (el del extranjero lo puedes enfocar más a exportación).
Humanizar la tienda online y los pedidos, añadiendo vídeos a la tienda online y gifs animados en los email de pedidos. Los vídeos en la web favorecen el SEO porque el usuario se queda más tiempo en ella. Hay que llevar cuidado porque también puede ralentizarla y eso perjudicaría el SEO (empeora el page speed). Esto se puede arreglar cambiando la programación de la web para que no se cargue directamente el widget de youtube sino que hay una precarga de la imagen y sólo cuando haces click en ella te carga el vídeo.
Añadir automatismos para mejorar los procesos utilizando Zapier o IFTTT. La primera es una herramienta que te permite crear flujos de trabajo a partir de un evento y para ello integra un montón de herramientas de mercado. Por ejemplo, se puede utilizar como disparador un correo entrante y que eso genere una copia de seguridad en dropbox o una alerta en slack. Con la segunda se pueden automatizar interacciones entre redes sociales y otros servicios como asistentes de voz, servicios domóticos o asistentes de correo. El objetivo final es el mismo ya mencionado: automatizar flujos de trabajo para minimizar el esfuerzo manual en el trabajo.
Usar paneles de Google Analytics: Se puede utilizar Google Analytics para hacer seguimiento de lo que ocurre en la web, donde puedes ver el número de pedidos, el pedido medio… Además esos paneles se pueden importar. Podéis buscar en google «dashboard analytics» y revisar cómo hacerlo.

Otros ejemplos de servicios interesantes realizados en WordPress

Fabián nos muestra otros ejemplos realizados en WordPress para aprovechar dominios y maximizar la rentabilidad minimizando el esfuerzo:

Ecommerce, que no es poco: es un curso sobre ecommerce mediante mailchimp, enviando información semanalmente. Está montado sobre un dominio expirado relacionado con el tema que se quería tratar y que ya tenía algún curso incluido y enlaces desde alguna universidad y otras páginas de cursos, con un DR de más de 50. Contiene el tema Astra, básico, e incluyendo Autoptimize para optimizarla, clearfy para mejorar el SEO y simplificarla y algún otro plugin y ya lo tendrías.
Turronalapiedra.com: Tienda online de turrón a la piedra, para aprovechar el nicho específico de este tipo de turrón que tiene mucha demanda. Este era también un dominio expirado, que contiene un wordpress con woocommerce y está bien posicionado en Google. Utiliza el page builder de Forge, creado por Manuel Vicedo, un desarrollador de WordPress alicantino con mucho talento.
El blog de turronesydulces.com: Es un wordpress con una plantilla distinta a la de la web principal. Está hecho a propósito porque se requería algo muy sencillo y rápido, principalmente para mejorar el SEO y poder mostrar determinados contenidos, como la Amstel Turrón que salió hace poco.
El congreso ecommaster: Es la web que informa del congreso de marketing online celebrado en Alicante. Está hecha en wordpress con Divi.

Preguntas y temas de networking final

PREGUNTA: «Un tema muy importante cuando estás de cara al público son als opiniones. Hay restaurantes que después de una visita te mandan un email preguntando tu impresión (si has dejado tu dirección) o te piden que hagas una reseña en Google u otras plataformas como Amazon, donde las opiniones puntúan mucho. ¿Cómo consigues que te comenten los clientes?»

RESPUESTA: «Después de un pedido, siempre intento mandar un email con el enlace a la reseña, sobre todo en Google My Business hay un enlace que puedes enviar a los clientes para que escriban la reseña». Es importante que las reseñas en la propia web no se puedan falsear y nazcan a partir de una compra verificada. Esto se realiza a través de empresas externas que controlan esta información y son los que solicitan al cliente que realice este tipo de reseñas, como opiniones-verificadas. Y lo fundamental es que esa review la recoja luego Google en el snippet, es decir, en la información que muestra en el propio buscador cuando realizas una búsqueda donde apareces.

PREGUNTA: Existe el Whatsapp Business y parece que hay posibilidad de ver el catálogo ahí. ¿Sabes cómo hacerlo?

RESPUESTA: Es propio del WhatsApp Business: te permite tanto crear el catálogo de tus productos como automatizar respuestas rápidas, guardando mensajes tipo que puedes reenviar de forma sencilla. Por ejemplo, si te preguntan con frecuencia la dirección de tu establecimiento, puedes preparar una respuesta que incluya posición en Google Maps y alguna foto de referencia. También te permite etiquetar tanto los contactos como las conversaciones, para que puedas localizarlas rápidamente (aquellas que son pedidos, de las que son consultas, incidencias…). De momento el tema del catálogo no es útil porque hay que darlo de alta manualmente, no se puede importar desde el feed de la tienda, por lo que es una pérdida de tiempo. Ahora mismo puede tener más sentido para pequeñas empresas que no tengan tienda online.

PREGUNTA: Por tu experiencia, ¿La analítica de Google Analytics arroja realmente todas las ventas o es mejor en ese sentido un CRM?

RESPUESTA: No arroja todas las ventas. La analítica de Google Analytics es totalmente distinta a la de Facebook, por ejemplo. Las diferencias se deben a los modelos de atribución, que es un mundo que yo ni entiendo. Hay veces que asignan la venta al SEO y otra a AddWords en función del número de visitas que has hecho o en función del último click, o de si has visto alguna campaña en alguna web, así que nunca coinciden. Además, Analytics te muestra sólo las ventas del FrontEnd (las que se han hecho a través de la web), por lo que si alguien llama por teléfono y ese pedido se registra directamente en el backend (en administración) Analytics no la contaría. Por eso a veces pedimos a la fábrica que el registro lo haga a través de la web como si fuera el propio usuario, para que Analytics la cuente.

Glosario

CRM: Viene de las siglas en inglés Customer Relationship Management (Gestión de relaciones con clientes) y determina una forma de interactuar con el cliente gracias al conocimiento que tenemos de él. Existe software CRM que se utiliza principalmente para controlar las actividades de Ventas, aunque pueden gestionar también otras áreas como Marketing, para potenciar la demanda de nuestros productos, o Servicio, cuidando a nuestros clientes para que estén satisfechos con el resultado de interactuar en nuestra tienda. Estos programas buscan y guardan información del cliente que están interactuando con la tienda, como los datos de Analytics sobre las URLs que han visitado en la tienda.
Remarketing dinámico: El que te muestra los productos que ya has visitado o el carrito de la compra que no has finalizado. Un remarketing estático sería mostrar un producto concreto como anuncio, sin haber retroalimentación de tus acciones en una web.
Linkbuilding: Los enlaces que se escriben en otras páginas a las entradas de nuestra web. Puede ser interno o externo. En el primer caso es cuando escribimos enlaces dentro de nuestra propia web a otras páginas nuestras y en el segundo caso es cuando esos enlaces se encuentran en páginas distintas a la nuestra. Cuanto más prestigio tengan esas páginas externas mejor.
Dominio Expirado: Es aquel cuyo dueño ha dejado de pagar y por tanto ya no puede hacer uso de él, por lo que cualquier otra persona puede comprarlo. Lo bueno es que mantiene todo su SEO intacto, por lo que se puede conseguir un dominio bien posicionado en vez de tener que partir de cero. Existen métricas de SEO asociadas que la mayoría de los anuarios de dominios expirados muestran, y que pueden ayudar a decidirnos por alguno de ellos, como es el número de Dominios Referentes (DR), es decir, el número de dominios desde los que se enlaza al expirado. Hay una métrica más detallada y es el número de backlinks, que es el número total de enlaces externos que apuntan al sitio web en cuestión.